أعلنت وزارة التجارة والصناعة نتائج الاستبيان الثالث لقياس رضا المستهلك عن وكالات السيارات في المملكة والذي شارك فيه أكثر من 20 ألف مشارك.
وأظهرت نتائجه أن 59.6 % من المشاركين غير راضين عن أداء تلك الوكالات بعد أن كانت 67% في الاستبيان السابق، أي بتحسن قدره 12%، فيما ارتفعت نسبة “رضا إلى حد ما” إلى 25.5% أي بارتفاع قدره 6% ، بينما انخفضت نسبة الرضا التام عن الخدمات المقدمة لهم إلى 5.7%.
وقالت الوزارة في بيان لها أن هذا التحسن في الاستبيان يعكس التزاما بشكل أكثر باللوائح و الأنظمة و كذلك مبادرات تحسين خدمات ما بعد البيع و الاهتمام بمركز اتصال وكالات السيارات.
وكانت وزارة التجارة والصناعة قد أطلقت استبياناتها الأول و الثاني و الثالث بهدف الخروج بإحصائيات دورية ومؤشرات عن مدى رضا المستهلكين عن الخدمات المقدمة في القطاع ومعرفة السلوكيات التي تحتاج مزيدا من التحسين والخروج بدراسة تنشر نتائجها.
وقد نتج عنها عدة مبادرات من الوزارة مثل: تعميم على جواز الصيانة خارج الوكالة و لائحة تأمين الصيانة و قطع الغيار و ضمان جودة الصنع و برنامج ضباط الاتصال .
و قد بينت هذه الإحصائيات حصول شركة عبد اللطيف جميل على النسبة الأكبر في عدد المشاركين تليها شركة توكيلات الجزيرة ومن ثم شركة الجميح للسيارات و التي تعكس مؤشر للحصة السوقية لهذه الوكالات في المملكة.
كما تكرر تحسن رضا المستهلك عن أسعار الصيانة من الاستبيان السابق، الأمر الذي يشير الى زيادة التنافس في هذا الجزء من القطاع و وعي الوكالات على أهمية تقديم اسعار مميزة لعملائها لاسيما بعد ان اصدر ت الوزارة تعميما بجواز عمل الصيانة الدورية خارج الوكالة، و أن الضمان لا يسقط بمجرد عمل هذه الصيانة.
وفي الوقت ذاته ازادت نسبة عدم الرضا عن أسعار السيارة لنفس الفترة.
وقالت الوزارة إنها تهدف إلى إطلاع وكالات السيارات في المملكة على نتائج الدراسة المتضمنة، وذلك لإبراز الإيجابيات والسلبيات لديها بهدف تطوير وتحسين أعمالها وخدماتها بما يتماشى مع رضا المستهلك.
وأضافت انها تسعى على الاستمرار في عرض تلك النتائج على الشركات الصانعة و ذلك لتعريفها على أبرز نقاط القوة والضعف لدى وكلائها في السوق السعودية، الأمر الذي سيدعم جودة أعمالها بالشكل الذي يتوافق مع الممارسات الدولية ، الأمر الذي سيترتب عليه تطوير وتحسين أداء ذلك القطاع الهام، وبجودة عالية.
وقالت إنه دعما لمبدأ تحسين خدمات العملاء فقد اطلقت الوزارة مبادرة تفاعل الوكالات مع بلاغات المواطنين لعدد من الوكالات و ذلك لتحسين تجربة عميل الوكالة في حال نشوب خلاف، و ذلك عن طريق استقبال الوزارة للبلاغ و متابعته مع ضابط الاتصال لدى الوكالة، و الذين يقومون بالتواصل مع المستهلك في مده اقصاها 3 أيام بهدف تحسين تجربته في زيارته للوكالة و حل أي خلاف ناشئ دون دخل مباشر من الوزارة.
و في حال عدم التوصل لحل الخلاف، تحال هذه الشكوى لمراقبي الوزارة. و بدأت الوزارة بنشر نتائج هذه المبادرة للعموم مع نتائج الاستبيان الثالث و الذي ترصد فيه الوزارة تحسنه التدريجي مع الوقت.
على صعيد آخر، قامت الوزارة مؤخراً بعمل دراسة مقارنة لأسعار قطع غيار السيارات في دول الخليج، و ذلك عن طريق سلة من قطع الغيار تشمل قطع في الصيانة الدورية و قطع تستبدل في الحوادث و قطع كهربائية.
و قد تم مناقشة هذه النتائج مع كل وكالة معنية بالدراسة على حدة، كل فيما يخصه. كما شاركت الوزارة هذه النتائج مع بعض الشركات الصانعة.
وستقوم الوزارة بعمل الدراسة مرة اخرى بعد 6 أشهر و نشر نتائجها على الملأ بهدف تعزيز المنافسة و طرح الاسعار بشفافية للمستهلكين.
وأشارت إلى أن البلاغات الخاصة في عدم التزام الوكيل بشروط العقد و تأخير استلام السيارة من الصيانة قلت في الفترة الأخيرة فيما زادت البلاغات في عدم التزام الوكالة بشروط الضمان و عدم توفر قطع الغيار أو الصيانة اللازمة.
